【イントロダクション】ワークフロー設計の第一人者が語る、自動化の「落とし穴」
編集部：
昨今、多くの企業がペーパーレス化やリモートワークの推進を背景に、紙の稟議書や申請書を廃止し、ワークフローシステムの導入を進めています。しかし、「ハンコを電子化したのに、かえって承認が遅くなった」「システムが複雑すぎて現場から不満が続出している」という声が後を絶ちません。今回は、ノーコード自動化スペシャリストとして多数の業務プロセス改善に知見を持つ佐久間楓氏に、承認フロー自動化における「真の課題」と「正しい設計思想」について伺います。佐久間さん、よろしくお願いいたします。
佐久間（専門家）：
よろしくお願いいたします。承認フローの自動化は、企業の意思決定スピードを左右する非常に重要なテーマです。しかし、多くの組織が導入の初期段階で陥りがちな「落とし穴」が存在します。本日は、技術的な仕様の話だけでなく、「運用が現場に定着するかどうか」という上流工程の設計論に焦点を当ててお話しできればと思います。
多くの企業が陥る「デジタル化」と「自動化」の混同
編集部：
さっそくですが、システムを導入したにもかかわらず、現場の業務が停滞してしまう最大の理由は何でしょうか？
佐久間：
最も根本的な原因は、「Digitization（単なる電子化）」と「Automation（自動化）」を混同している点にあります。紙の申請書をそのままPDFやウェブフォームに変換し、これまでの複雑なハンコリレーをそっくりそのままデジタル上に再現してしまうケースが非常に多いのです。
紙の時代には「なんとなく」で回っていたあいまいな承認ルートや、部署間の慣習に依存していた「根回し」のプロセスを、そのままシステムに組み込もうとするとどうなるでしょうか。システムは人間のように「空気を読んで柔軟に対応する」ことができないため、少しでも例外が発生するとエラーになったり、フローが停止したりしてしまいます。結果として、「直接口頭でお願いしてハンコをもらった方が早かった」という事態に陥るわけです。
なぜ「ツールの機能」だけで選ぶと失敗するのか
編集部：
なるほど、現状のプロセスをそのままシステムに載せることが問題なのですね。では、ツール選びの段階でつまずいている部分もあるのでしょうか？
佐久間：
はい。ワークフローシステムを比較検討する際、多くの担当者は「多機能であること」や「複雑な条件分岐が設定できること」を重視しがちです。ベンダー側も「御社のどんな複雑な承認ルートでも再現できます」とアピールするため、どうしても高機能なツールに目が行ってしまいます。
しかし、専門家の視点から言えば、複雑なプロセスを再現できる機能があることと、それを現場が「運用・保守できること」は全く別の問題です。複雑に作り込まれたシステムは、組織変更や人事異動があるたびに膨大なメンテナンス作業を要求します。ツールの機能だけで選ぶのではなく、「自社の変化にどこまで柔軟に追従できるか」という視点を持つことが、失敗を避ける第一歩となります。
Q1: 現場が「使いにくい」と感じる自動化フローの共通点とは？
編集部：
導入後にシステムが形骸化してしまうリスクについて、さらに詳しく伺いたいです。現場のユーザーが「使いにくい」と感じる自動化フローには、どのような共通点があるのでしょうか。
佐久間：
大きく分けて2つの問題があります。1つ目は「例外処理の多さによるシステムの硬直化」、2つ目は「通知過多による承認者の疲弊」です。
条件分岐の複雑化が生むメンテナンスの限界
佐久間：
まず1つ目の「例外処理の多さ」についてです。例えば、金額が10万円未満なら課長承認、10万円以上なら部長承認、さらに特定のプロジェクトに関連する場合は別部門のリーダーの承認も必要……といった具合に、条件分岐を細かく設定しすぎるケースがよく見られます。
システム構築の初期段階では、すべてのルールを網羅できたと達成感を得やすいのですが、運用が始まるとすぐに限界を迎えます。「今回の申請は特例だから、A部長ではなくB部長に回したい」といった現場のリアルなイレギュラーに対応できないのです。その結果、申請者はシステム外でメールやチャットを使って承認を取り付けることになり、システム上には「事後報告」として入力されるだけという形骸化が起こります。システムの条件分岐は、複雑にすればするほどメンテナンスの限界を早めるというジレンマがあるのです。
承認者の「心理的ハードル」を無視した設計
編集部：
2つ目の「通知過多による承認者の疲弊」とはどういうことでしょうか？
佐久間：
システム化によって申請が簡単になると、承認者の元には1日に何十件、何百件という承認依頼の通知が届くようになります。特に決裁権限を持つマネージャー層にとって、メールの受信トレイが「承認依頼」で埋め尽くされるのは大きなストレスです。
ここで問題となるのが、承認者の「心理的ハードル」を無視した設計です。大量の通知を処理するために、承認者は中身をろくに確認せず、とりあえず「承認ボタン」を押すだけの作業に陥りがちです。これを防ぐためには、単に通知を送るだけでなく、「この申請はなぜ承認が必要なのか」「確認すべきポイントはどこか」を、SlackやMicrosoft Teamsといった日常的に使用するチャットツール上で簡潔に提示するような、ユーザー体験（UX）の設計が不可欠です。
Q2: 比較検討時に外せない「3つの評価軸」と優先順位の付け方
編集部：
現場の不満を生み出さないためには、どのような基準でシステムを選ぶべきでしょうか。数あるワークフローシステムや連携ツールを比較する際の「評価軸」を教えてください。
佐久間：
システム選定において最も重視すべきは、初期の構築しやすさよりも「運用フェーズでの変更のしやすさ」です。具体的には、以下の3つの評価軸で比較することをお勧めします。
評価軸1：組織変更・人事異動への追従性
佐久間：
企業は生き物であり、組織改編や人事異動は必ず発生します。その際、承認ルートの設定変更がどれだけスムーズに行えるかが最初の評価軸です。
例えば、特定の「個人名」に紐付けて承認ルートを設定しなければならないシステムは、異動のたびに設定を書き換える手間が発生します。理想的なのは、「役職」や「部門ロール」といった抽象化された権限グループに対して承認ルートを割り当てられる設計になっているかどうかです。これにより、人事マスタ（社員情報データベース）を更新するだけで、承認ルートも自動的に最新の状態に保たれる仕組みが構築できます。
評価軸2：非エンジニアでも修正可能な「ノーコード度」
佐久間：
2つ目の評価軸は、現場の業務担当者（非エンジニア）が自らフローを修正できるかという点です。
システム部門（情シス）に依頼しなければ項目の追加やルートの変更ができないシステムでは、現場のカイゼン活動のスピードが落ちてしまいます。現在主流となっているノーコードツール（プログラミング知識なしで画面上の操作だけでシステムを構築できるツール）の中でも、「直感的にフロー図をドラッグ＆ドロップで変更できるか」といった操作性が重要になります。
評価軸3：既存SaaS（チャットツール・ERP）との親和性
佐久間：
3つ目は、すでに社内で利用している他のシステム群（SaaS）といかにシームレスに連携できるかです。
承認フローは単独で存在するわけではありません。例えば、承認が下りた後にERP（統合基幹業務システム）に経費データを自動登録したり、クラウド契約システムで契約書を自動発行したりと、後続の処理と連動して初めて真の価値を生みます。
この連携を実現するために、API（ソフトウェア同士をつなぐ窓口）が豊富に用意されているか、あるいはZapierやMakeなどのiPaaS（複数のクラウドシステムを連携させる基盤）に対応しているかを確認してください。なお、これらの連携ツールの対応アプリや料金体系は頻繁にアップデートされるため、検討の際は必ず各サービスの公式サイトで最新の仕様を確認することが重要です。特にチャットツールへの通知機能の柔軟性は、承認スピードを劇的に向上させる鍵となります。
Q3: 複雑な承認ルートを「教育的」に整理する3ステップの設計論
編集部：
システムを選ぶ基準は明確になりました。では、実際に自社の複雑な承認ルートをシステムに落とし込む際、どのように整理していけばよいのでしょうか。
佐久間：
ここが最も重要なポイントです。複雑なプロセスをシステムで無理やり再現するのではなく、システム導入を機に「業務そのものをシンプルに整理する」必要があります。実践的な3つのステップをご紹介しましょう。
ステップ1：承認権限規定（職務権限表）の再定義
佐久間：
まずは、社内の「職務権限表」を見直すことから始めます。多くの企業では、過去のトラブルをきっかけに追加された「念のための確認ハンコ」が積み重なり、無駄に長い承認リレーが形成されています。
「この承認は本当にリスクを回避するために機能しているのか？」と問い直してください。例えば、少額の消耗品購入であれば、事前の稟議を廃止し、事後のモニタリング（予算消化状況の確認）に切り替えるといった大胆なルール変更が必要です。自動化の第一歩は、「不要な承認プロセスを削ぎ落とすこと」にあります。
ステップ2：並列承認と条件分岐のシンプル化
佐久間：
次に、残った承認ルートの構造を整理します。直列（Aさんが承認した後にBさんに回る）で長々と続くフローは、誰か一人が出張などで不在になると全体がストップしてしまいます。
これを解決するために、「並列承認」を効果的に活用します。法務部門と財務部門の確認が独立して行えるのであれば、同時に承認依頼を回す設計にします。また、条件分岐は「金額」や「重要度」といった客観的な指標のみに絞り、「担当者のさじ加減」で分岐が変わるような属人的なルールは排除します。フローチャートを描いた際に、線が交差したりループしたりしない、シンプルな一本道（または明確な分岐）になるよう心がけてください。
ステップ3：代理承認とスキップルールの標準化
佐久間：
最後に、イレギュラーが発生した際の「逃げ道」をあらかじめ標準ルールとして組み込みます。
承認者が長期間不在の場合に備えた「代理承認機能」の設定は必須です。また、「特定の条件を満たす場合は、中間管理職の承認をスキップして直接最終決裁者に上げる」といったスキップルールを定義しておくことで、システムを止めることなく柔軟な運用が可能になります。例外処理を「システム外の裏道」で行うのではなく、「システム内の正規ルート」として設計することが、形骸化を防ぐコツです。
Q4: 成功事例に学ぶ、段階的な導入（スモールスタート）の進め方
編集部：
整理の方法がよくわかりました。しかし、全社の業務を一度に見直してシステムを切り替えるのは、現場の反発も大きそうです。どのように導入を進めるのが成功の秘訣でしょうか。
佐久間：
おっしゃる通り、全社一斉導入（ビッグバン導入）は失敗のリスクが極めて高くなります。システムへの不慣れから業務が完全に停止してしまう恐れがあるためです。推奨するのは、影響範囲を限定した「スモールスタート」です。
経費精算から始めるべきか、稟議から始めるべきか
編集部：
具体的に、どの業務から着手するのがおすすめですか？
佐久間：
「発生頻度が高く、ルールの例外が少ない小規模なフロー」から始めるのが鉄則です。その意味で、複雑な「稟議申請」よりも、ルールが明確な「交通費精算」や「休暇申請」から着手することをお勧めします。
これらの業務は全社員が定期的に行うため、新しいシステムに対する「慣れ」を組織全体に浸透させるのに最適です。まずはシンプルな申請で「スマートフォンからワンタップで承認できる便利さ」を実感してもらうことで、現場に「このシステムは自分たちの業務を楽にしてくれるものだ」というポジティブな印象を与えることができます。
現場のキーマンを「自動化の味方」に変える方法
佐久間：
スモールスタートを進める上で欠かせないのが、現場で業務を回している「キーマン」の巻き込みです。多くの場合、各部署には「あの人に聞けば社内のルールはだいたいわかる」というベテラン担当者が存在します。
新しいシステムを導入する際、彼らを単なる「ユーザー」として扱うのではなく、初期のテスト運用段階から「アドバイザー」として参加してもらいます。「ここが使いにくい」「この表現では現場が迷う」といったフィードバックをもらい、一緒にシステムを改善していくプロセスを共有するのです。彼らが「自分が関わって作った使いやすいシステムだ」と感じてくれれば、本稼働後に強力な推進役（アンバサダー）となってくれます。
Q5: これからの承認フロー自動化が目指すべき「自律型ワークフロー」
編集部：
段階的な導入を経てシステムが定着した先には、どのような未来が待っているのでしょうか。これからの承認フロー自動化が目指すべき姿について教えてください。
佐久間：
単なる「申請と承認の電子化」を超えて、データとAIを活用した「自律型ワークフロー」へと進化していくと考えています。承認という行為自体が、「過去のチェック」から「未来の意思決定」のための場へと変わっていくのです。
AIによる「承認リスクの自動検知」の可能性
佐久間：
例えば、最新のAI技術や大規模言語モデル（LLM）をワークフローに組み込むアプローチが注目されています。申請内容が提出された瞬間に、AIが過去の類似案件のデータや社内規定と照らし合わせ、「この契約には法務的なリスクが含まれている可能性が高い」といったアラートを承認者に提示する仕組みです。
これにより、承認者はゼロから文書を読み解く必要がなくなり、AIが指摘したポイントに絞って人間の専門的な判断を下すことができるようになります。DifyのようなLLM開発プラットフォームを活用して自社専用のAIアシスタントを組み込む手法も視野に入ってきますが、利用可能なモデルや実装方法は常に進化しているため、公式ドキュメントで最新情報を確認しながら検討を進めることが重要です。
データ蓄積がもたらす意思決定の高速化
佐久間：
さらに重要なのは、「承認プロセスそのものがデータとして蓄積される」ということです。「どの部署のどの申請に、どれくらいの時間がかかっているのか」「誰のところでフローが滞留しがちなのか」といったログデータが可視化されるようになります。
このデータを分析することで、組織のボトルネックを客観的に特定し、継続的なプロセス改善（BPR）につなげることができます。最終的には、一定の条件をクリアした定型業務は人間の承認を完全にスキップし、システムが自動で決裁を下す「自律的な組織運営」が可能になります。これこそが、ワークフロー自動化がもたらす最大の価値であり、企業の競争力を決定づける要素となるのです。
【編集後記】専門家インタビューを終えて：選定を「攻め」の機会に変える
編集部：
佐久間さん、本日は示唆に富むお話をありがとうございました。最後に、今回のインタビューを通じて得られた重要なポイントを振り返ります。
本日の重要ポイント振り返り
- デジタル化と自動化を分ける：紙の複雑なプロセスをそのままシステムに再現するのではなく、システム導入を機に不要な承認プロセスを削ぎ落とすことが成功の前提条件です。
- 変化に強いシステムを選ぶ：機能の多さではなく、組織変更への追従性や非エンジニアによる修正のしやすさ（ノーコード度）、既存システムとの連携力を評価軸に据えることが重要です。
- スモールスタートで成功体験を積む：全社一斉導入を避け、頻度が高くシンプルな業務から着手し、現場のキーマンを巻き込みながら徐々に適用範囲を広げていくアプローチが有効です。
ツールはあくまで手段であり、真の目的は「組織の柔軟性と意思決定スピードの向上」にあります。システム選定という機会を、単なるIT部門のタスクではなく、組織全体の働き方を見直す「攻め」の機会として捉え直すことが求められています。
実際の導入事例から自社に最適な形を見つける
本記事で解説した設計思想や評価軸を念頭に置きつつ、まずは自社の現状のフローを1つ「解剖」することから始めてみてはいかがでしょうか。
自社の複雑な承認ルートをどう自動化すべきか迷った際は、同じような課題を抱えていた企業の導入事例を参照することが、解決への最短ルートとなります。業界や企業規模が近い組織が、どのように例外処理を整理し、現場の定着を図ったのか。実際の成功事例や実践的なアプローチを確認することで、自社に最適なワークフロー設計の具体的なイメージが湧いてくるはずです。
ぜひ、自社の状況に合った導入事例をチェックし、次の一歩を踏み出すための参考にしてください。
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